二、课程背景：

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

体验创新：通过微细节创新，微流程优化，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知体验，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

服务管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

三、课程收益：

成果1：基于用户体验的MOT优化方案

成果2：疑难投诉案例的补救及预防策略方案

成果3：客户体验之旅的行动计划方案

四、授课方法：

行动式学习（基础知识精讲+工作坊实操+案例讲解）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

五、课程大纲：

导入：2大体验管理核心模型

1、体验管理模型：管理系统的金字塔模型

1）体验战略

2）体验认知、体验设计

3）体验测量、管理、文化

2、服务质量差距模型：服务质量5大差距分析（5GAPMODEL）

1）倾听的差距（体验认知）

2）标准的差距（体验的设计）

3）传递的差距（体验的管理）

4）沟通的差距（体验的管理）

5）感知的差距（客户期望的管理）

第一讲体验认知篇：理解客户需求、倾听客户之声

一、体验时代、生态变化

1、市场变化：从产品中心到以客户为中心

2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验

3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

4、从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1、体验回报：好的体验，品牌与客户共同成长

2、体验损害模型：（MarketDamageModel）:体验损失对营收的影响量化

三、客户体验4层级

1、痛苦体验：从4费到4省

2、愉悦体验：5觉4感体验

第二讲体验设计篇：细节优化、MOT体验设计

一、体验旅程：

1、全员参与

2、3K原则

3、敏捷迭代

二、体验设计

1、罗列所有触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）

2、确定5类关键触点：

3、期望创造的体验

1)避免痛苦体验：从4费到4省

2)创造愉悦体验：5觉4感体验

4、体验设计优化3方向：

1）咨询类场景：提升温度体验

2）建议类场景：积极反馈技巧，创造尊崇体验。

承认事实

感受情绪

肯定合理

立刻行动

3）抱怨类场景：同理心表达技巧，创造尊崇归属感体验和4省体验

Control:控制情绪，学会转移压力；

Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

Establish:同理链接，重复内容、感同身受、还原困境

Apologize:表达歉意，说明道歉的本意

Resolve:6步方案让客户感受主动和超越。

5、体验惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验

1）设计要求：高峰点或结束点

2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广

3）话术设计：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术

课程成果1：客户电话从在线、渠道、三次回访、政府热线、专家组等服务过程优化体验设计-提供体验之旅设计模板（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）

三、投诉复盘

1、投诉服务补救6策略

2、投诉预防设计6要素

课程成果2：疑难投诉案例的补救及预防策略（思维导图）

第三讲体验测量篇：体验管理、科学测量（略讲）

一、测量3类指标

1、描述性指标

2、感知性指标

3、结果性指标

二、常见3个指标

1、客户满意度（CAST）

2、客户费力度（CES）

3、客户忠诚度（NPS）

第四讲体验管理、文化篇：体验提升、服务管理

一、5大差距举措制定（5GAPMODEL）

1、倾听的差距：市场分析、多形式获取信息

2、标准的差距：人人都是服务设计师

1）找对方向

2）指明目标

3）绘制服务流程

4）打造极致服务体验团队的闭环管理

3、执行的差距：

1）解决方向问题

2）解决员工动力问题

3）营造管理路径问题

4、沟通的差距：客户预期的管理

二、建立以客户为中心的企业文化

1、案例故事萃取

2、定期分享体验

3、自上而下的培训

课后作业3：结合客服中心部门现状，诊断差距，分析体验差距的问题，并制定客户体验之旅的效能提升方案。

课后思考行动实践篇：体验管理、举措制定

目标管理：确定客服中心体验优化的目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

课后作业4：体验管理行动计划方案

六、讲师介绍

李方老师—高级客户服务管理专家及营销服务实战专家

中国电子商会呼叫中心专委会特聘行业资深专家

重庆大学工商管理硕士(MBA

国际注册企业内训师(CEIT)

重庆职业技能鉴定专家库成员

ISE国际注册高级服务效能管理师

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

创业黑马营销创新导师

2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”

2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

现任：重庆百货股份有限公司百货事业部丨零售行业关键时刻标准化定制专家

实战经验：

★2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，在2017、2018年、2019年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域10年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

体验设计课程：

《赢在峰值体验-3微服务体系设计》

《赢在体验时代-体验设计及服务效能提升》

服务管理课程：

《极致服务创造口碑客户-客户满意度体系建设》

《下一道工序都是客户-内外部客户满意度提升》