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成为多维度客户服务专家
课程安排:2024年06月06日-07日 上海

其它排期:
2024年06月06日-07日 上海

授课讲师:专家

课程价格:5280

培训对象:一线客户服务人员

报名热线:400-801-3929

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培训对象:

一线客户服务人员

投诉处理客服人员

售后服务人员和技术人员

课程收益:

学习目标与收获

培养员工个人和团队服务客户的态度和意识

了解客户增值服务的概念和实质内涵

掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能

在服务时了解客户的心理

了解自身的客户服务风格

服务客户时如何有效沟通

掌握如何应对客户的不满和投诉

课程大纲:

什么是优秀的客户服务人员

优秀的客服人员具备哪些素质

客户服务人员面临的挑战

客服人员的心态

服务人员的积极行为

如何客观的认知客户

是否需要判断客户的对错

如果客户错了怎么办

客户究竟是什么

什么是客户服务

客户服务模型

客户的期望分类

管理客户的期望值

客户服务风格

测试自己的服务风格

理想的服务风格

如何面对难缠的客户

面对难缠的客户如何运用服务风格

客户服务人员的多元化角色

工作中如何服务增值

服务人员有哪些多元角色

服务人员多元角色对公司的价值

客户服务好坏产生的影响

客户服务禁忌语录

客户服务三原则

询问客户,而不是告诉

积极主动

以客为主

服务中的沟通-有效倾听

关注的力量

倾听的阻碍

服务中我们真的做好倾听吗

如何倾听客户才接受

同理心倾听

服务中的沟通-高效提问

限制式问题和开放式问题

如何探寻客户的需求

识别客户需求

需求的分类

理性需求和感性需求

如何挖掘客户的真正需求

问题的感情色彩

服务中的沟通-准确表述

如何准确的表述

如何表述的简单易懂

表达中的事实和感觉

如何坚持你的底限

不卑不亢的表达

语气语态和身体语言

建立良好第一印象

如何应对不合理的需求

应对客户的不满和投诉

正确认知客户不满和投诉的

客户投诉的心理

不佳的应对方式

识别真实还是虚假的投诉

面对客户投诉如何探寻客户的真正需求

客户投诉中事实与感觉

如何应对客户不满和投诉

讲师介绍:

专家