参加对象
所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客户服务、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

课程意义
在产品差异性越来越小, 竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。
　　　　本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

课程大纲
1.正确理解客户服务
客户服务的基本概念
客户服务对于企业和员工的重要意义
职业化的服务对客服人员的要求
我们的客户：内部和外部

2.令人满意的客户服务
客户满意度理论
客户对服务的五个要求
正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程
准备阶段
接触阶段
　- 自我管理技巧
　- 观察
　- 人际关系能力
　理解阶段
　- 倾听技巧
　- 提问
　- 重新组合
说服阶段
　- 客服的表达
　- 说“不”的技巧
　- 达成共识
结束阶段
　- 确保客户感到满意

4.客户投诉和异议处理
与客户的情绪打交道
正确应对客户的抱怨
3F 法则
处理异议方面的常见错误

学员感言
课程深入浅出，理论结合实践学习，很有帮助，感谢老师。
欧喜投资（中国）有限公司　 曲女士

学习了不少提高客户满意度的方式和方法，以后要理解和运用到工作中。
新傲科技　张女士

课程生动活泼，理论结合实际，留下难忘的印象和记忆；通过这次培训，对客户交流有了更多的了解，知道了怎么交流。
穆格控制设备　方先生

了解到了做专业客服需要具备的素质，使日后工作有了一个学习的准则。将在今后的过程中提高自身专业素质，不断向优质型客服前进。
百隆家具　潘女士

讲师的授课非常生动，活泼。从理论到实践，切合实际工作。不仅对日常工作，对生活也有很大帮助。
百隆家具　沈先生 凡事预则立、做好事先准备工作。注意倾听沟通、服务意识的培养。
大众汽车金融（中国）　聂先生

采用疏通的方式解决争执，多利用同理心去看待事物，合理运用肢体语言。
嘉吉粮油（阳江）　夏先生

感谢老师教会了我们许多客服理念、方法、技巧。盼望佳木斯相聚！
佳木斯煤矿机械　候先生

深刻体会了“失败的准备就是准备失败”。深刻理解了与客户沟通的技巧。
大众汽车金融　张先生

采用学到的方法，努力提高服务业的地位。理论联系实际，将理论更有效地运用到实际工作当中。进行更量化的分析汇报，以得到公司内部上级的支持。
先正达作物保护　陈先生

穿客户的鞋来体会对方的感受，有利于真正实现优质服务。 客户服务工作是一个充满财富和机会的领域，大有作为！
嘉吉粮油　邱先生

教会了我降低客户的预期，利用同理心去处理客户的不满，疏通客户情绪。学会重新组合的方式应对客户的需求，找到客户着重点。
东莞卡尔吉蛋白饲料　宋女士