客户服务策略
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课程信息：
陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法；
制定与客户期望分类相匹配的服务管理策略；
实施服务质量五个维度的量化测评与判断；
建立客户不满的应对与补救系统。
课程前言：
随着产品同质化时代的到来，商品经济已进入了客户体验阶段。企业只有将客户服务的品质全面升级，才能稳固企业的核心竞争力。然而，传统的客户服务观念已经不能满足企业现今对客户服务的需求，对于如何创新客户服务策略，许多管理者深感困惑——
如何理解服务与产品是客户价值的一体两面?
如何制定与相匹配客户期望的服务策略?
如何制定服务流程能提升客户服务质量?
如何妥善进行客户不满的应对与补救?
针对以上问题，我们特邀原三星销售培训经理吴宏晖先生，与我们一同分享《客户服务策略》的精彩课程，从服务理念与服务细节两个角度，通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析，帮助管理者理清服务管理思路，逐步塑造企业服务品牌，打造企业核心竞争力。
课程内容：
【第一天上午】
一、 让服务创新塑造企业核心竞争力
1、服务与产品是客户价值的一体两面
2、从服务的特点理解服务管理的难点
3、从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
4、高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工
二、企业服务势必要从满意走向忠诚
1、客户感知的服务质量的两个维度
2、让客户满意的四个关键要素
3、隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
4、塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
5、客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来
【第一天下午】
三、与客户期望相匹配的服务策略制定
1、影响客户期望的十大因素分析
2、客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
3、针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
(1)麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
4、让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
(2)以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动
【第二天上午】
四、管理与顾客接触的关键时刻
1、能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
2、通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
3、让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
4、关键时刻管理三要素间的冲突与协调
(1)让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
五、分析服务差距促进服务质量提升
1、多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
2、实施服务质量五个维度的量化测评与判断
3、引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
4、让标杆管理成为提升服务质量的捷径
(1)让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理
【第二天下午】
六、客户不满的应对与补救系统建立
1、客户不满隐藏在每一个服务细节当中
2、服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
3、让客户不认为企业服务有问题的解释方法
4、不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
七、培训回顾与问题讨论
讲师姓名： 吴宏晖
职业背景： 曾任三星总部高级讲师、资深项目经理、海尔售后服务总部、为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。
擅长领域： 职业素养
服务行业： 电子业，通讯业，电器业等
典型客户： 曾经为诺基亚、三星电子、LG、NEC（系统）、OKI电器、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、大宇造船、中国电信、北京移动、浙江移动、山西移动、北京网通、中国网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。
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