教学方法：
Ø丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
Ø学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程对象：
企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员.

课程时间：2天

课程内容

一、五星客户服务理念
²什么是五星服务
²五星客户服务的意义
²五星客户服务的特点
²五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识
²与客户达成服务共识的决定性因素
²服务过程中客户决策的过程
²管理客户期望值,超越客户期望
²互动氛围的营造----舒适区概念

二、在服务过程中把握客户需求
²服务的过程与机理
²冰山理论
²客户的行为类型与服务心理分析
²针对不同行为类型客户的服务方法
²学员练习

三、良性互动---高水平服务能力的提升
²掌握与客户沟通的技巧与礼仪
²动察先机,----服务概述的意义
²问题的重要性
²倾听客户心声,准确了解客户需求
²积极式倾听的表现形式
²沟通中的IMPACT和服务价值展示
²学员练习

四、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
²正确面对客户投诉
²客户为什么会投诉
²正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
²专门机构处理客户投诉
²投诉处理的第一原则
²案例分析与学员练习

五、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
²客户投诉处理三步曲
²客户投诉处理3F法则
²有效控制投诉客户情绪和投诉进程
²有效处理客户投诉的技巧
²重树客户信心，维护客户忠诚
²案例分析与学员练习

六、五星服务管理，提升企业服务价值
²重视客户信息并进行客户信息管理
²对客户进行分类管理
²不同类别客户的服务战略
²五星客户识别和维护
²五星客户对企业的价值
²五星服务打造企业品牌
讲师介绍
宋先生James .song
Ø美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
Ø上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
Ø美国SPX集团公司高级讲师
Ø德国AUDI中国区专职外聘培训师.

先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要服务客户：一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团等