★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在销售与客户服务人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
★ 能够通过销售与服务沟通各个环节、各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧;
★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
★了解服务管理的核心要素和环节，共同提升公司的整体服务竞争力.

课程大纲

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

　一、如何才能以客户为中心

　　★ 小组研讨：客户为何不满？
　　　检查表中找差距
　　★ 客户服务的概念
　　　练习：小组拼词汇
　　　练习：优质的客户服务表现
　　★ 以客户为中心的理念和表现
　　　练习：区分何者为以客户为中心
销售与服务环节相关问题研讨
　　★ 如何使客户获得的价值最大化
　　　小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
销售与服务环节相关问题研讨
　二、独享超值服务的回报
　　
　　★提升客户需求的先见能力
　　★超值服务的无穷价值
　　★计算与研讨：超值服务的回报
销售与服务环节相关问题研讨

　三、抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
　　　小组研讨：请比较潜在价值的大小

销售与服务环节相关问题研讨
　四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

　　★ 内部客户服务的各种形式
　　　看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
　　★ 服务制胜的核心秘诀
　　　其它客户服务理念研习
销售与服务环节相关问题研讨

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

　一、认识你的服务角色

　　★ 理解你的企业、工作、客户

　　　研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

　二、客户服务过程中的沟通技巧

　　★ 认识服务沟通
　　　研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
　　★ 倾听的技巧
　　　倾听的一般注意点
　　　案例分析：区分不同表现的听的习惯
销售与服务环节相关问题研讨
　　★ 说的技巧
　　　研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
　　　案例分析：说的口气
　　★ 问的技巧
　　　案例分析：问的智慧
销售与服务环节相关问题研讨
　　　练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
销售与服务环节相关问题研讨
　　★ 身体语言
　　　活动：身体语言的影响力
　　　案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
　　★ 电话沟通的技巧
　　　电话沟通的一般要求
　　　案例分析：呼叫中心的电话接待
销售与服务环节相关问题研讨

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

　一、优质客户服务的四个基本阶段

　　★ 接待客户
　　　比较练习：接待客户的不同表现
　　　练习：接待客户时打招呼的标准
销售与服务环节相关问题研讨
　　★ 理解客户
　　　理解客户的一般要求和方法
销售与服务环节相关问题研讨
　　★ 帮助客户
　　　把握客户的期望值
　　　管理客户的期望值
销售与服务环节相关问题研讨
　　★ 留住客户
　　　留住客户的基本步骤
　　　留住客户与深挖客户需求的结合

　二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

　　★ 参与服务流程优化
　　　案例分析：服务流程优化的几个案例
　　　总结：服务流程优化的一般原理
　　　 ★ 共同打造一流服务标准
　　　优质服务标准的七个要素
　　　案例：服务标准不断提升的过程研讨
销售与服务环节相关问题研讨
　　★ 参与服务质量控制
　　　客户服务质量的基本概念
　　　因素服务质量的影响
　　　参与服务质量控制的主要环节

　三、经营客户反馈

　　 ★比较不满、抱怨、投诉的差别
　　 ★深挖客户不满
　　 ★珍惜客户抱怨
　　 ★经营客户投诉

　 四、客户忠诚与客户资产

　　★ 客户忠诚的价值
　　★ 客户资产的理念

　 五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

授课讲师

田胜波 先生

知名客户服务培训专家
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师
上海复锐管理咨询公司核心合伙人
中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学

曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作
在二十多年的工作经历中，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。

主持或参与过的咨询项目涉及：
企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。

主要培训课程包括:
客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。

培训的主要特色在于:
借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程
既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。

课程基本特征为：
结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。

田老师客户服务系列课程内训服务过的企业包括：
TCL集团、香港一创科技集团（三次）、中国人寿保险（西安）、中国人
寿保险（郑州）、上海银行、日立电梯（两次）、艾欧史密斯（中国）
有限公司、成都商业银行、山东六和集团、上海银联、泰豪科技股份、上海明天物业、澳桥国际货运等众多知名企业，还有其它众多中小型
外资、内资企业。

田老师公开课培训服务过的企业包括：
一汽--大众（三次）、天津丰田汽车、平安保险（两次）、大亚湾核电站（四次）、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份、山东蓝海股份、上海生物芯片、健特生物（脑白金）等数百家企业。