其它排期：
授课讲师：孙媛
课程价格：5800
培训对象：
报名热线：400-801-3929
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时间地点： 2014-7-26 至 2014-7-27 北京 授课讲师：孙媛 学习费用： 5800 元/位
2014-07-26至2014-07-27【北京】
培训对象： 呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理、质控人员等各级运营管理人员
课程信息： 培训时间：7月26-27日
培训地点：北京
课程费用：收费标准：5800元/人(含培训讲义、精美茶点及午餐费用);课后效果追踪落地，远程辅导2个月
培训对象：呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理、质控人员等各级运营管理人员
培训目的：
掌握呼叫中心运营管理体系的建设过程和几个关键行为
质控体系和流程管理
人员管理的关键路径和流失率控制
预测、排班和现场管理要点
数字化管理体系
培训方式：课程讲授+案例分享
课程安排：
第一篇呼叫中心运营管理框架和筹建过程
1、呼叫中心管理的三因素和四模块
2、什么是平衡的绩效管理体系
3、呼叫中心的常见评价体系
第二篇呼叫中心质量监控和流程管理
1、质量监控价值和作用
2、质量监控怎么做
3、质控成绩的运用和分析---质控月报案例分享
第三篇呼叫中心人员管理
1、人员发展路径
2、员工满意度收集管理
3、流失率分析和管理
4、管理者需要的基本素质和能力分析
第四篇呼叫中心生产力管理
1、业务量预测
2、战略生产力
3、如何确定班次
4、现场控制要点
第五篇呼叫中心数字化管理
1、绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
2、明确追踪指标—常见的指标定义和获取方法
3、合理设定目标
4、有效数据收集—报表案例分享
5、综合数据分析—五大分析方法
6、持续绩效提升
讲师简介：
孙媛
孙媛女士；咨询顾问；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监,乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等