课程背景：
在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的，就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系，任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳……都是全球生产家电电器的老大，很多产品都重复生产了，但是他们同样可以把产品推向市场，他们都有自己的很大一部分忠实客户群，大家都有本身的客户服务团队，和客户保持着良好的信任关系，大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上，结果出现两家不同公司一模一样产品，广交会刚刚开始，在短短的几天内，竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了。假如自己有精妙的优质客户服务团队，不但可以说服老师客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升!
您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道客户的期待并采取相应的行动吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？

课程目标：
1.提高客服人员的服务意识；
2.提高客服人员的有效沟通技巧；
3.客服人员如何平息客户的不满和投诉；
4.客服人员如何排解工作压力。

课程大纲：
一、客服人员如何建立服务意识
1、为什么要有服务意识
2、客户服务在企业中的重要性
3、客户是怎样失去的
4、客户要什么——服务的关键因素
5、如何追求卓越服务

二、客服人员满足客户需求的技巧
1、了解人类五种类型的需求
2、人类需求的6大特点
3、客户的真正需求：
a、客户希望他们提出的问题能迅速答复
b、客户要求个人及公司必须具有可靠性
c、客户希望从服务中得到产品知识
d、客户希望得到礼貌和尊重

三、客服人员与客户有效沟通的概论
1、到底什么是沟通？
2、为什么会经常出现沟而不通？
3、了解中国式沟通的特点
4、听者与说者的频道差异
5、了解中国人最喜欢的沟通方式

四、客服人员与客户有效的沟通的四大技巧
1、与客户沟通第一大技巧：尊重对方
A、尊重在沟通中的重要性
B、表示尊重的体态语
2、与客户沟通的第二大技巧：准确表达
A、了解表达对象
B、找到表达的利润链
3、与客户沟通的第三大技巧：提问技巧
提问是了解对方心声的最好方法
4、与客户沟通的第四大技巧：倾听是与客户有效沟通的重要途径
A、异地而处的倾听
B、倾听的六大好处
C、倾听的障碍
游戏：聪明的小明
D、倾听的五个层次
E、倾听的正确方法
6、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
7、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
8、如何用客户喜欢的方式去沟通

五、客服人员平息客户不满的技巧
1、让客户发泄同时认真倾听
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求意见
5、跟踪服务

六、客服人员克服客户服务综合症的技巧——心灵的鸡汤
1、客户服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、客户服务综合症的疗法

讲师介绍
职业背景：海外工作经历或大型跨国企业本土工作经历，担任经理及以上职务
杨子老师荣获“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号；
十年专职客户服务、行为规范培训导师；
五年匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监。
北京广播学院播音表演专业毕业。
清华大学国家CIMS培训中心特约讲师；
亚太管理训练网特聘客户服务组专家；
美国领导特质分析PDP专业咨询。
北京外企服务公司行为规范特约讲师；
三年电视台教育节目主编兼节目主持人；
五年新东辉企业集团驻俄罗斯分部销售主管；
三年新东辉企业集团中国区培训部经理；
担任多家名企业的培训训师。
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授课经验：10年以上授课经验且在业界有良好的口碑
十年前首次力邀台湾著名成功学讲师在河南成功举办了成功学及行销学的培训大会。
10多年来，培训足迹遍布中国的各大中小城市及国内众多企业，巡回演讲及授课累计超过上千场，授课及辅导人数超过50，000人。
自1993年以来，致力于全面提高人们的生活及生命素质，在深层次改变人类内在负面惯性与思维模式、重建正面的行为习惯、协助个人及企业在获取平衡式成功等领域上拥有极为卓越的成就。
曾辅导的部分客户包括：中海油田服务股份有限公司、中国石化、中国海关信息中心、北汽福田汽车、Volvo汽车、中国银行、民生银行、民生证券、北京银行、佛山信用社、广州中海物业、北京控股公司、北京市团委、中国国际航空公司、北京移动、广东移动、广州移动、内蒙古移动、南京电信、大唐电信、中国惠普、联想集团、美的集团、三星高新电机、中国互联网、中企网络、东软软件公司、中国大饭店、香格里拉酒店、民族饭店、中央电视台梅地亚中心、中美大都会人寿保险、中国烹饪协会、南方李锦记、蒙牛集团、昌荣传播、长江商学院等。

杨子 风格特色
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授课风格：幽默|轻松
培训风格风趣、幽默、活泼，善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性，激励式的教学方法，并配有大量案例，所授课程广受企业界的好评。
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■中层领导的管理技能提升
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“我总是宁愿相信他人的最优秀的方面，同时这样可以节省大量时间。” ——拉迪亚德.基普林 “为什么我说了这么多，客户还是不能明白呢？ 为什么领导总是不能理解我呢？ 为什么我不能和同事们谈笑风生呢?" --沟通能力已成为现代社会职业人士的一项重要技能。 而培养企业内的沟通能力更是建..
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