课程大纲
一、从物业服务现场挖掘客户需求什么是物业服务？
什么是物业客户服务？
客户服务——信息管理
客户服务——社区文化活动
客户服务——创意源于精细
客户服务——员工和团队文化
前台收银
收费制度化
客户服务——资料管理
安全管理的客户服务
维修管理的客户服务
环境管理的客户服务
投诉处理与有效沟通
什么是投诉？
客户投诉的定义
投诉的分类
物业客户投诉的分类
客户的抱怨处理
顾客抱怨的分类
顾客投诉金字塔
投诉客户心理分析
投诉的客户最关心什么？
正确处理顾客投诉的原则
寻求客户满意的途径
注意事项
顾客最乐意听到的字眼、句子
客户投诉回访
客户投诉回访示例
客户投诉整理和分析示例
客户投诉建档示例
网上客户投诉处理示例
对客户投诉规范的示例
客户投诉信息发布示例
客户访谈分类示例
客户访谈内容示例
发现风险事件
采访接待工作要领
风险及敏感事件处理
投诉可能产生的心理反应有哪些
（案例分享）
物业人在处理客户投诉时常见心态负担
克服不良心态的有效工具
降低客户投诉有效途径
客户对后续利益的预估又受到几个因素的影响
客户投诉分析公式
客户投诉的能量关系模型
（分组演练）
处理客户投诉的原则是什么
处理客户投诉应遵循什么
客户投诉途径
客户不满意源于什么
投诉处理技巧
投诉的客户想要什么？
客户投诉的心理分析
正确对待客户投诉
客户投诉是不是坏事
客户口碑的3-11理论
投诉处理程序
处理投诉的注意事项
投诉后的改进
投诉处理最终目的
（案例分析）
（实际问题与解析）
（小结）
有效的沟通
有效沟通可以帮您解决哪些问题
沟通常见的误区
双赢沟通四步法
沟通禁忌
客户沟通技巧　

二、物业全生命周期每个阶段的工作重点
物业全生命周期
早期介入的客户服务
承接查验的客服服务
房屋交付的客户服务
房屋交付后的客户服务
服务及客户满意的关键要素
讨论：物业客户服务内容的MOT时刻
让客户满意的战略
控风险：规范化、分模块落地
优体系：标准化、模块化
忠诚度：强宣导+忠诚度年度计划+悦服务
塑品牌：客户口碑为核心
三、U盘型团队的打造是客户满意的必要前提
礼仪
日常工作场景
办公室BI
五常法
基本礼仪
礼宾次序礼仪
电梯礼仪
握手礼仪
相互介绍
互换名片
电话礼仪
车位礼仪
选人
趣味问题与解答
先有满意的员工，再有满意的客户
员工类型测试分析
育人
我的团队
“摘苹果”的团队管理模式
团队管理过程避免连乘积现象
团队与群体对比
领导者
打造团队幸福感
PDCA管理方法
物业项目360评估法
会议的重要性
秩序维护员日常行为规范精细化管理
每日作业工具及方法
月例行工作
制度
系统规范的制度流程
我欣赏的客户服务模式
　
四、客户关系管理
某公司的12条沟通渠道
物业客户关系的定位与处理
客户关系模型
客户关系管理的意义
客户期望值变化的部分规律
客户口碑的直接载体是品牌
二十世纪的盈利模式
客户关系管理发展趋势
客户关系管理工作的价值体现
未来客户关系对行业的意义
客户期望值的形成及管理手段
（案例分析）
客户期望值变化的部分规律
几个重要原则
关注客户接触点
接触点的管理
优秀的客户服务源于对客户需求的关注
成就客户的同时成就了谁？
五、“互联网+管家”物业运行模式
（一）“互联网+管家”模式源起之内、外因
从ISO到“互联网+管家”模式的推演逻辑
“互联网+管家”模式是什么
“互联网+管家”模式实践
项目定位
管理目标
岗位设计
组织架构
运营模式
合作项目各阶段运营标准动作
（1）进驻前准备
（2）进驻当天
（3）进驻一个月内
（4）日常管理　　
（二）、“互联网+管家”模式的客户服务
房屋租赁服务的两种模式
适合物业及适合市场的代理模式
转型的关键要素
向平台化、互联网化、合作化方向发展
打破旧有利益链条，重塑阳光下流程
需要强大的信息平台来支撑和保障
让数据发挥越来越大的价值
精细化物业服务，让客户“满意+惊喜+感动”
强化物业及业主资产保值增值。
物业服务“达标十二条”的执行标准

课程主讲
张老师
资深物业经理人　
物业管理专家