课程背景

结合心理学经典实用高效的美国《TA人际交互沟通》，《NLP神经语言学》的理论，现场使用引导技术和现场觉察等工具，结合成人学习的特点，以常见服务和客户抱怨等事件为案例，进行研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏等方式，讲授电话中的沟通与处理方法，课堂生动活泼，学员参与度高。

课程收益

1.了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2.了解电话沟通中影响结果的要素

3.掌握理解，魅力声音如何练习

4.掌握电话沟通的三大技巧

5.掌握并理解解决抱怨和投诉的技巧

6.为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

7.掌握服务沟通的核心技巧，使员工掌握服务沟通的要领，觉察，并提升自己服务心态

课程大纲Outline

第一篇、客服人员服务意识定位（略讲）

一、销售和服务行业的正确认知

二、积极心态、积极服务

三、命运方程式：结果来自于行为，行为来自于思想（活动）

四、满意服务的两大要素

五、服务沟通中顾客的抱怨是帮助我们成长

六、引导：听正反两个电话沟通，小组头脑风暴，小组展示

七、小组总结：以上关于“电话沟通”的技巧

第二篇、如何在电话中有效地电话沟通三大技巧

看视频，引导如下:

一、电话沟通中的倾听技巧

克服倾听的障碍

1.高效倾听的四个步骤：投入、理解、记忆、反馈

2.高效倾听听什么？

3.3F倾听

二、电话沟通中的询问技巧

1.询问的意义：问可以帮助我们了解更多，可以引导顾客

2.问的原则：

3.工具：

1)问题的两大分类

2)提问漏斗

4.演练展示

三、电话中的回馈和介绍

1．引导：55387的法则在电话中的运用

2．重点练习：语气语调

3．情景练习

4．老师引导如下要点：

1)回馈的5大关键（说服务用语、说事实、说数据、说明白、说正向的安抚、）

2)了解顾客，善待顾客，善解人意

①不同性格不同的沟通方式

②不同的人格特质，不同的思考模式

第三篇、魅力语音和服务用语训练

一、听录音，练习：魅力语音基本功训练

1.语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中

二、讨论讲解：电话沟通中控制讲话时的不良习惯和禁忌用语

1.口头禅，抢话，风凉话，口沫横飞，家乡话，心不在焉等

三、电话沟通中的礼貌用语如何说

1.微笑当前，感恩在心，您字随口，请字当先；对不起；谢谢；打扰；请原谅；真诚友善；

四、情景练习

第四篇、优质高效的解决顾客抱怨投诉处理的核心三剑

一、第一剑：先处理客户情绪和自己情绪

1.先处理自我情绪和压力

1)什么是情绪和压力？

2)个人情绪和压力带来效应是什么？

3)投诉处理中情绪压力来源于哪里？（案例分析）

2.管理情绪和压力

1)什么是情绪和压力管理

2)和客户面对面或者电话中的自我情绪压力管理技巧

①缓解情绪压力

②面对情绪压力

3)情绪压力测试（试题测试）

3.处理自我情绪三步骤：观察、决定、转换

4.项积极的心态积极的服务

1)服务对组织，对个人的发展机遇

2)心态转换能量图

3)4个理念

5.再处理客户情绪

1)辨析客户情绪的方法

2)管理客户情绪的方法

二、第二剑：在客户和自我理性状态下再处理事情

1.投诉顾客的类型分析

1)从投诉客户的动机分析

2)从客户的惯性人格行为模式分析

3)从客户的消费成熟度分析

4)顾客个人年龄修养分析

5)研讨：曾经遇到的各种类型客户

2.降低客户期望值

3.有效管理客户期望值的N种方法

三、第三剑：深度降温法

1．深度引导五步流程：

1)更换人员时间地点法

2)感谢客户，表示诚意（歉意）

3)跟踪并监控问题的处理

4)挽留客户

5)深度心理引导技巧

2．客户投诉的问题分类和重点技巧

1)关于产品质量的投诉和重点技巧

2)关于服务态度的投诉和重点技巧

3)关于客户责任的投诉和重点技巧

4)对投诉处理不满的投诉和重点技巧

3．演练面对不同类型客户的投诉处理话术

1)接纳和倾听的技巧和话术

2)将问题变成谢谢的话术

3)客户需要的认同话术

4)投诉处理中提问暗示等引导技巧和话术

讲师介绍

高子馨

中国客户服务委员会特约礼仪讲师、中国金融大讲堂银行礼仪特约讲师

资历背景

1.中国保险大讲坛特约职业素养讲师

2.曾任德国阿尔诺公司副总裁

3.数字电视《职业指南》频道特约专家

4.10年企业内训经验，6年专业培训经历

授课风格

1.自然大方、淡定从容。多年管理实战经验，熟识礼仪、沟通、情绪三大模块系列培训课程

2.可以结合各类行业企业问题，专业到位的为客户从自身需求出发

3.让企业员工的形象标准化，规范化，职业化

4.可以深入的从表层的行为层次上升到潜意识道德层次，并具有专业的跟踪辅导经验

授课经验

中国人寿、太平洋保险、中国人保财险、大地保险、中国银行江西省行、中国银行苏州市行、北京银行总行、中国移动、中国联通、三一重工、厦门重工、中国许继集团、中国航天、华日集团北京凯达桑泰集团公司、大西洋制药、海南华威药业、金晓制药、睿智源医药咨询、华北制药、中唐翰博收藏品公司、鸿禧高尔夫俱乐部、京吉兆电子公司、鸿嘉华国际、征豪实业公司、北京博智睿海网络科技有限公司、北京碧空亨通网络科技有限公司、兴运恒通（北京）网络技术有限公司等