有效客户沟通与服务
课程安排:2022-9-26 至 2022-9-27 上海

其它排期:

授课讲师:专家

课程价格:4500

培训对象:需要促动客户决策的业务人员、需要与客户接触的相关部门人员

报名热线:400-801-3929

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课程背景:

客户是企业业务目标实现的重要决定因素,除了产品本身带来的价值,在当下提倡客户体验的市场竞争下,优质的客户服务将为企业品牌和市场价值带来更关键性的影响。本课程将从两个主题贯穿客户服务全过程,以改变思维方式为主导,从推动客户决策HAIL模型中的改变,在互动中积累客户信任,帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务,赢得客户的忠诚度,并协助企业打造品牌效应,助力达成更高的业务目标。

课程收益:

学员收益:

能够实时运用HAIL模型评估客户忠诚度,建立以客户为中心的思维方式

能够运用互动步骤形成并落实有助于提成客户忠诚度的互动策略

能够运用EEAPP公式处理异议和客诉

企业收益:

提升员工对以客户为中心的理解,提升企业品牌形象

打造客户导向的团队,提升企业效益

课程大纲:

一破冰

目的:让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响,并明确客户服务属于公司行为

1破冰游戏

2客服是谁的责任

·小组讨论:谁来提供客户服务

·企业运营的核心理念:为客户提供产品与服务

3优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响

4培训期望与课程大纲

二以客户为中心

目的:转换思维方式,研究我们的客户,从客户需求出发,清晰客服定位

1以客户为中心的概念

2小组讨论:我们的客户是谁

3客户决策因素模型

·理性因素

·感性因素

·HAIL模型

4客服的概念

·以客户为中心

·推动客户的忠诚度

5小组讨论分享:客户的决策因素判断

6章节小结:以客户为中心,评估客户忠诚度,推动业务目标达成

三关键时刻与信任

目的:明确关键时刻对展现客户服务质量的作用,学习通过关键时刻提升信任

1关键时刻

·什么是关键时刻

·视频案例讨论:我亲历的关键时刻

·客户体验热度

·客户体验热度与HAIL模型的关系

·量变到质变:信任的累计

2信任评估的关键时刻

·互动讨论:信任关系的核心原则

·信任评估5Q

·第一印象

·表达良好意图:消除防备心

·如何做到理解他人

·小组情景展示:我理解的5Q

3关键时刻与信任的运用

·小组讨论:信任的巅峰案例

·梳理成功的关键时刻

·互动讨论:信任建立的积累

·世界咖啡:提升信任的策略池

4章节小结:关注客户的关键时刻,积累信任关系,培养客户忠诚

客户服务中的互动

目的:学习从互动流程中有策略的促进客户忠诚度,助力目标达成

1小组专案设立:工作案例背景讨论

2互动之准备

·HAIL模型:预判客户现状

·互动前准备表

·目标设定

·互动策略制定

·案例练习及点评

3互动之探索

·探索的含义与策略

·探索的四种技能

·关键时刻:第一印象与良好意图

·问题的种类

·提问互动活动:梦想中的家

·关键时刻:同理心聆听回应

·HAIL模型:确认客户现状

·案例练习及点评

4互动之建议

·HAIL模型:确定忠诚度推进策略

·呈现方案的BAF

·小组讨论:如何切中客户的利益

·HAIL模型:评估客户变化

·案例练习及点评

5互动之共识

·决策模型:评估客户感性因素

·双方互相承诺的共识

·HAIL模型:评估客户变化

·案例练习及点评

6章节小结:HAIL模型与互动流程

五异议与客诉处理

目的:学习使用EEAPP公式处理异议及客诉,维持并提升客户忠诚度

1异议与客诉

·小组讨论:异议的动机/客诉的动机

·HAIL模型:判断来源与诉求

2EEAPP公式

·视频案例讨论:危机公关的流程

·处理异议的EEP

·处理客诉的EEAPP

·同理心的接纳

·持续的探索:HAIL模型评估

·诚恳的致歉:为情绪致歉

·基于事实的建议

·原则重申

·跟进中的HAIL模型评估

3案例练习及点评

4客诉处理的误区

5课程回顾与总结