其它排期:
授课讲师:专家
课程价格:4500
培训对象:需要促动客户决策的业务人员、需要与客户接触的相关部门人员
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课程背景:
客户是企业业务目标实现的重要决定因素,除了产品本身带来的价值,在当下提倡客户体验的市场竞争下,优质的客户服务将为企业品牌和市场价值带来更关键性的影响。本课程将从两个主题贯穿客户服务全过程,以改变思维方式为主导,从推动客户决策HAIL模型中的改变,在互动中积累客户信任,帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务,赢得客户的忠诚度,并协助企业打造品牌效应,助力达成更高的业务目标。
课程收益:
学员收益:
能够实时运用HAIL模型评估客户忠诚度,建立以客户为中心的思维方式
能够运用互动步骤形成并落实有助于提成客户忠诚度的互动策略
能够运用EEAPP公式处理异议和客诉
企业收益:
提升员工对以客户为中心的理解,提升企业品牌形象
打造客户导向的团队,提升企业效益
课程大纲:
一破冰
目的:让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响,并明确客户服务属于公司行为
1破冰游戏
2客服是谁的责任
·小组讨论:谁来提供客户服务
·企业运营的核心理念:为客户提供产品与服务
3优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响
4培训期望与课程大纲
二以客户为中心
目的:转换思维方式,研究我们的客户,从客户需求出发,清晰客服定位
1以客户为中心的概念
2小组讨论:我们的客户是谁
3客户决策因素模型
·理性因素
·感性因素
·HAIL模型
4客服的概念
·以客户为中心
·推动客户的忠诚度
5小组讨论分享:客户的决策因素判断
6章节小结:以客户为中心,评估客户忠诚度,推动业务目标达成
三关键时刻与信任
目的:明确关键时刻对展现客户服务质量的作用,学习通过关键时刻提升信任
1关键时刻
·什么是关键时刻
·视频案例讨论:我亲历的关键时刻
·客户体验热度
·客户体验热度与HAIL模型的关系
·量变到质变:信任的累计
2信任评估的关键时刻
·互动讨论:信任关系的核心原则
·信任评估5Q
·第一印象
·表达良好意图:消除防备心
·如何做到理解他人
·小组情景展示:我理解的5Q
3关键时刻与信任的运用
·小组讨论:信任的巅峰案例
·梳理成功的关键时刻
·互动讨论:信任建立的积累
·世界咖啡:提升信任的策略池
4章节小结:关注客户的关键时刻,积累信任关系,培养客户忠诚
四客户服务中的互动
目的:学习从互动流程中有策略的促进客户忠诚度,助力目标达成
1小组专案设立:工作案例背景讨论
2互动之准备
·HAIL模型:预判客户现状
·互动前准备表
·目标设定
·互动策略制定
·案例练习及点评
3互动之探索
·探索的含义与策略
·探索的四种技能
·关键时刻:第一印象与良好意图
·问题的种类
·提问互动活动:梦想中的家
·关键时刻:同理心聆听回应
·HAIL模型:确认客户现状
·案例练习及点评
4互动之建议
·HAIL模型:确定忠诚度推进策略
·呈现方案的BAF
·小组讨论:如何切中客户的利益
·HAIL模型:评估客户变化
·案例练习及点评
5互动之共识
·决策模型:评估客户感性因素
·双方互相承诺的共识
·HAIL模型:评估客户变化
·案例练习及点评
6章节小结:HAIL模型与互动流程
五异议与客诉处理
目的:学习使用EEAPP公式处理异议及客诉,维持并提升客户忠诚度
1异议与客诉
·小组讨论:异议的动机/客诉的动机
·HAIL模型:判断来源与诉求
2EEAPP公式
·视频案例讨论:危机公关的流程
·处理异议的EEP
·处理客诉的EEAPP
·同理心的接纳
·持续的探索:HAIL模型评估
·诚恳的致歉:为情绪致歉
·基于事实的建议
·原则重申
·跟进中的HAIL模型评估
3案例练习及点评
4客诉处理的误区
5课程回顾与总结