【培训理念】
--企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效；
--有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力；
--这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面；
--“1 职业形象、2 礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”。

【课程收益】
--通过互动体验 “训练式”培训；
--使管理者和员工对以上四方面；
--在 “观念”上建立系统的认知；
--了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战；
--在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿；
--在“行为”上获得以下有益的改善；
--从“看、做、听、问、说”五个方面；
--训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”；
--掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法；
--化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法；
--从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。

【培训方式】
　　案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。

【培训对象】
　　各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员。

【课程大纲】
第一部分
一、从满意到忠诚的“服务意识”
1.什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”
2.从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3.实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4.为什么“满足要求”后客户还是不满意客户不满分析
5.服务一定要从“满意”走向“忠诚”
6.互动体验活动：“让我来服务你”
7.从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

二、展现专业的服务礼仪规范
　 用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
1. 服务仪容
①男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
2.服务着装
①一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
②一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
③服务管理层的商务形象禁忌、指导
3. 服务仪态的规范练习、纠正：
①男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
②男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
③男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
④女士蹲姿练习
⑤引领客户或领导的各种走位规则与应变：
⑥如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
4.服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
5.优质服务各种手势训练：
①得罪冒犯他人的不良手势纠正
②正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
③致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
④递送名片和物品的适合动作与禁忌
⑤奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
6.服务中的主要身体姿态训练
①服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”
②你的全身应处于怎样的状态.笔直.放松.紧绷.弹性.
③开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”
④“开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
⑤面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
⑥服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
7.服务对话时，递出适宜的“声音名片”
①当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好
②采用三种不同音调，导致三种不同服务结果
③更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核
8.各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
9.设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用

第二部分
　 一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
1.业务接待与拜访礼仪
①迎客礼仪
②登记礼仪
③引见礼仪
④接待奉茶
⑤送客礼仪
⑥前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
⑦前台接待礼仪中的常犯错误
2.介绍礼仪
①谁适合充当介绍人
②介绍他人的重要顺序、内容、
③不同场合的双方介绍现场练习
④自我介绍的失误、技法、练习
⑤如何做有礼的被介绍者
3.名片礼仪
①印制名片的礼仪
②递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
③接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
4.称谓礼仪
①对他人称谓失礼的行为、不良后果
②不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
5.位次排列礼仪　　
①“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
②主宾行走时的尊位排列
③楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
④不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
⑤不同级别会议的主席台、听众席排列
⑥汽车内的五种尊位与座次排列
6.通讯礼仪
①基本电话礼节
②拨打与接听电话的礼节
③手机礼仪
④使用其他通讯设备的注意事项
⑤电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
7.办公室礼仪　　
①到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
②办公室同事间的礼仪规则
③办公室用餐礼仪与禁忌
④请示汇报、文书礼仪
8.当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用

第三部分　
　一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通
1.如何促进客户“正面体验”的服务沟通
①不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
②促进正面体验的沟通话术表达
③用语言重音与语气来引导客户
2.沟通的实质
①“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
②“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；
③现场沟通游戏：撕纸与沟通
④游戏启示：有效沟通三步骤
3.纠纷与抗拒处理
①首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
--他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
②及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
A.立刻刹车的必要
B.自己的体语迅速传信息
C.巧妙有效的询问方式
D.及时闭嘴、有效聆听
③了解顾客情绪变坏的常见原因
A.解说频率与顾客接收频率明显不符
B.解说没切中顾客的核心在意点
C.忽略顾客的情绪反应
D.观察不够，对话不当
E.体语或话语处理不当
F.成交心切，相逼过急
G.顾客来之前就有不良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移
④应对原则
A.太极推手原则与方法；
B.体语示诚与示弱；
C.语言以柔转化激动；
D.学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；
E.语言诱导，平抚情绪。
⑤服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧
A.抱怨、牢骚
B.提建议
C.指责、批评
D.正式投诉、愤怒情绪
E.服务忌语
4.特殊情况的应答与处理技能
A.遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时
B.遇到客户情绪激烈、破口大骂时
C.遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：
D.遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：
E.客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：
F.客户投诉无法当场答复时
G.遇到设备故障不能操作时
H.遇到客户打错电话时
I.客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时
J.遇到客户恶意的骚扰电话时
K.需请求客户谅解时
L.遇到客户致谢或道歉时
5.提升客户忠诚度的七个核心技能
①做好促进忠诚的服务准备
②感知主动热情的客户接待
③用提问找到客户真实期望
④倾听与反馈中的感同身受
⑤运用认同的方式表达拒绝
⑥超越客户期望的四个要素
⑦如何留下不满并吸引再来
6.当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用

第四部分
　服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能
一、商务宴请礼仪　
1.宴请的形式
2.正式宴请的程序、
3.宴会的桌次、座次排列
4.请柬的格式、特指专用语
5.如何回复邀请
6.宴会基本禁忌
二、礼品礼仪
1.礼品的选择、包装、仪式等规则
2.商务礼品禁忌
三、餐桌礼仪
1.中餐礼仪
A.中餐的座次原则
B.中餐禁忌及常见误区
C.餐具的正确使用方法、误区
2.西餐礼仪
A.西餐着装要求
B.西餐席位的排列
C.西餐点菜礼仪、上菜顺序
D.入座讲究、用餐姿势
E.认识餐具与其使用方法
F.西餐礼仪细节
G.西餐宴会的禁忌
3.自助餐礼仪
A.西餐自助餐礼仪、禁忌
B.中餐自助餐礼仪、禁忌
4.会议礼仪
5.管理者的投诉处理技能
①“投诉”是客户送给我们的礼物
②客户为什么会投诉
③如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值???
④如何了解“客户所看到的真相”???
⑤“六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A、如何先让客户释放负面情绪
B、如何让顾客知道你已经了解了他的问题
C、何时要收集“足量但不超量”的事故信息
D、何时赶快进入解决程序
E、如何提供解决办法并进行客户确认
F、如何及为何要进行跟踪服务
--小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习
6. 课程总结与总复习

【讲师介绍】毛老师
1、四川大学客座教授；
2、企业行政效率提升培训专家；
3、国际职业培训师行业协会（IPTS）培训师；
4、美国ICQAC国际职业培训师；
5、中国注册企业培训师高级讲师；
6、贝赢咨询、浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师；
7、四川大学苏州研究院、苏州西安金融财贸学院特邀讲师；
8、北京外企服务公司特约讲师；
9、太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师；
10、IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。
【职场实战】
1、曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理；
2、曾任职全国最大金融服务专业公司北京瑞融信管理顾问培训经理、行政总监；
3、曾任德国拜耳集团总经理助理。
【品牌课程】
《礼仪系列课程》　
《行政、文秘人员工作效率提升训练》
《公文写作》
《员工职业化》　
【培训风格】
1、语言唯美，案例丰富，深入浅出，互动实用性强。
2、着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，细细入课，场场经典，令学员记忆点深刻。
3、现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又有职场所需，对参训的学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。
4、被学员誉为“最具实战型和亲和力的培训师”。
【服务客户】
--西安旅游集团、恒大地产、新竹集团、万汇企业、现代企业培训中心、四川大学、太平洋保险集团、山东烟草集团、银江股份集团、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云锦集团、云南烟草、西安烟草、浙大网新、北京瑞融信管理顾问、苏州市疾控中心、苏州图书馆、南京五台山街道、永康党校、新昌工商联、杭州市民卡公司、杭州公交公司、台州妇联、葛兰素史克（中国）、菲达环保、天津武清市政公司、丰岛控股集团、西安高新技术开发区、四川大学苏州研究院、和平电动车、江苏晟泰集团、东泰太阳能科技有限公司、山东烟草专卖局、中国银行：（绍兴市分行、扬州市分行、句容支行）、中国工商银行丹阳支行、民生银行重庆渭南支行、台州银行、浙商银行、四川省移动、江西省移动、广西号码百事通、114、10086、杭州江滨一号高尔夫会所等……。

【授课形式】
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。