第一单元：职责定位
*主管/班组长在呼叫中心的定位
*主管/班组长的主要职责
*主管/班组长的行为原则
*出色主管的标准及所应具备的能力

第二单元：自我管理
*主管的角色认知
*主管管理意识转变中可能存在的误区
*要想使事情改变先要改变心态
*主管的角色转变
*主管的基本资格

第三单元：员工指导
*员工指导为什么？
*员工指导是什么？
*主管在指导中将扮演什么角色？
*有效指导的五要素
*员工指导的多种形式
*员工指导的常见误区

第四单元：任务推进
*接活--将任务转化为目标
确定正确的工作目标的关键步骤
*派活--将工作交付给员工
派活的障碍分析
派活三步曲
*辅导--帮助员工高效的工作
辅导面谈的障碍分析及应对（针对主管）
辅导面谈三步曲　
*激励--帮助更好的达成目标
动力与激励
双因素激励理论带来的启示

第五单元：绩效管理
*什么是绩效评估？
*绩效评估带给我们什么？
*绩效评估目标的设立
*绩效分析与评估
*绩效面谈与改进
绩效面谈的目的及要点　
个人改进计划　

　开课城市简介： 金秋北京
　授课时间： 2天
　每班人数： 30人
　授课语言： 中文授课
　授课顾问： 齐静 老师
　其他信息： 齐静　女士

专业经历：
　 齐静老师专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐女士在数字化管理和文化管理方面的核心能力。齐女士作为资深认证培训讲师，融合自己多年的管理运营经验，主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等多门经典课程。
　 齐老师在培训中善于理论与实际结合，注重学员亲身演练和互动研讨，充分调动学员的积极性、参与性，受到学员的广泛好评。

曾经服务的客户：
　　中国联通、河北移动、浙江联通、E-LONG、263科技公司、首都信息科技公司、网通国际、上海移动、空中网等。