1. 你的企业是否存在这种状况
文化驱动人
促成员工行为的真正原因
情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了
2. 服务的关键系统
服务关键系统的来源
服务关键系统构成的七个利器
七者之间的关系
利器之首：愿景
愿景的定义
愿景的价值
愿景的特征
如何制定愿景
案例分析：联邦快递与海尔的愿景
利器之二：价值观
什么是价值观
价值观是如何形成的
价值观的作用
价值观灌输的方法
行动纲领
案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl
小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？
利器之三：目标
如何设定目标
企业的三大目标是什么
企业及部门的目标数量应该是多少
如何贯彻目标
训练：目标制定
案例分析：派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司
利器之四：相关性
加强相关性的目的
加强相关性的方式
加强相关性的结果
案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
利器之五：行动
给予员工一定的自主空间
给予关注和辅导
案例分析：看看他们都做了什么
利器之六：反馈
反馈的目的
反馈的时间
最有效的反馈方式
反馈的关键点
案例分析：联邦快递记分版的演进
利器之七：变革
人们抵制变革的原因
变革是一种必然
变革的误区
变革的目标
消除“干扰因素”的过程
游戏：测测你对变革的接受度
案例分析：杰克•韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造
3. 模拟训练
角色和任务
时间安排
参考案例——派迪兰德的故事

　顾客体验管理：
一、第一部分：顾客体验
顾客的演进和转变
传统顾客与现代顾客的对比
顾客＝准员工
体验经济时代到来
商业社会的发展趋势
体验“丝带”
顾客体验的三原则
酒店的三维逻辑
企业对顾客的承诺
企业对员工的承诺
员工对顾客的承诺
第二部分：顾客体验平台改善
保持现有服务：消除干扰服务发展的因素
识别影响服务质量的缺陷
进行优先级的设置
确定解决问题的方法
测试解决方法的有效性
实施
案例：丽嘉酒店的服务流程改造
案例：深圳欢乐谷某岗位服务流程改造
提高服务绩效：增加服务发展的有效因素
建立顾客透镜
塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
产生创意
通过经营战略和组织文化的大门
新的服务设计
测试和实施
服务创新：让顾客惊喜
努力的方向
与顾客融为一体
生成、凝聚创意
战略、文化和组织创新变革的大门
创新服务的设计、规划、测试和推广
第三部分：顾客体验的关键点
让顾客的视觉舒适
得体的穿着
优雅的姿势
始终如一的行为
让顾客的听觉愉快
积极的语调
个性化的招呼
服务“撞车”时的灵活
发生意外时的同理心
处处欢迎与送别
让顾客的感觉温馨
关注细节
及时补救
意外惊喜
第四部分 课堂活动
第一步：运用脑力风暴法找到酒店的关键服务环节
第二步：投票选出1～2个大家最希望讨论的关键服务环节
第三步：将这1～2个环节目前的服务流程列举出来
第四步：运用鱼骨图法，从客户的角度发现原有流程的不足，并填充
第五步：按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来，形成改进后的服务流程