CCS服务关键系统与服务体系建立及顾客体验管理

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授课讲师：崔冰

课程价格：2800

培训对象：

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时间地点： 2007-10-25 至 2007-10-26 北京 授课讲师：崔冰
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培训对象： 企业服务总监、企业营销总经理、副总经理、服务型的企业中高层管理人员、主管及其他中高层管理者
课程信息： 　　　　　　　 CCS服务关键系统与服务体系建立与顾客体验管理
　　　　　　　 2007年10月25-26日　　北京
【课程背景】
商业社会发展至今，已经历过了三次突围——生产、技术、质量，在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟，进入到现在的白热化阶段，而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题，但是企业发现，它们一直被这样一些问题困扰：
员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心；
员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚；
员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性，因此培训投入很多，但员工的改进并不大；
员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别。
　员工为什么不关注企业愿景，员工为什么不关心顾客是否忠诚，员工为什么对培训不感兴趣，员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里？这正是本课程要向大家展示的。
【讲师介绍】
崔冰：
　　APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。
曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理、省级电视台节目主持人。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。
【课程大纲】：
　 CCS服务关键系统与服务体系建立：

1. 你的企业是否存在这种状况
文化驱动人
促成员工行为的真正原因
情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了
2. 服务的关键系统
服务关键系统的来源
服务关键系统构成的七个利器
七者之间的关系
利器之首：愿景
愿景的定义
愿景的价值
愿景的特征
如何制定愿景
案例分析：联邦快递与海尔的愿景
利器之二：价值观
什么是价值观
价值观是如何形成的
价值观的作用
价值观灌输的方法
行动纲领
案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl
小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？
利器之三：目标
如何设定目标
企业的三大目标是什么
企业及部门的目标数量应该是多少
如何贯彻目标
训练：目标制定
案例分析：派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司
利器之四：相关性
加强相关性的目的
加强相关性的方式
加强相关性的结果
案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
利器之五：行动
给予员工一定的自主空间
给予关注和辅导
案例分析：看看他们都做了什么
利器之六：反馈
反馈的目的
反馈的时间
最有效的反馈方式
反馈的关键点
案例分析：联邦快递记分版的演进
利器之七：变革
人们抵制变革的原因
变革是一种必然
变革的误区
变革的目标
消除“干扰因素”的过程
游戏：测测你对变革的接受度
案例分析：杰克•韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造
3. 模拟训练
角色和任务
时间安排
参考案例——派迪兰德的故事

　顾客体验管理：
一、第一部分：顾客体验
顾客的演进和转变
传统顾客与现代顾客的对比
顾客＝准员工
体验经济时代到来
商业社会的发展趋势
体验“丝带”
顾客体验的三原则
酒店的三维逻辑
企业对顾客的承诺
企业对员工的承诺
员工对顾客的承诺
第二部分：顾客体验平台改善
保持现有服务：消除干扰服务发展的因素
识别影响服务质量的缺陷
进行优先级的设置
确定解决问题的方法
测试解决方法的有效性
实施
案例：丽嘉酒店的服务流程改造
案例：深圳欢乐谷某岗位服务流程改造
提高服务绩效：增加服务发展的有效因素
建立顾客透镜
塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
产生创意
通过经营战略和组织文化的大门
新的服务设计
测试和实施
服务创新：让顾客惊喜
努力的方向
与顾客融为一体
生成、凝聚创意
战略、文化和组织创新变革的大门
创新服务的设计、规划、测试和推广
第三部分：顾客体验的关键点
让顾客的视觉舒适
得体的穿着
优雅的姿势
始终如一的行为
让顾客的听觉愉快
积极的语调
个性化的招呼
服务“撞车”时的灵活
发生意外时的同理心
处处欢迎与送别
让顾客的感觉温馨
关注细节
及时补救
意外惊喜
第四部分课堂活动
第一步：运用脑力风暴法找到酒店的关键服务环节
第二步：投票选出1～2个大家最希望讨论的关键服务环节
第三步：将这1～2个环节目前的服务流程列举出来
第四步：运用鱼骨图法，从客户的角度发现原有流程的不足，并填充
第五步：按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来，形成改进后的服务流程