【课程价值】
◆ 揭示了开发企业在项目发展、规划设计、广告营销、客户服务等各个环节存在的法律风险；
◆ 从法律上条分缕析，并教你如何事前预防、事中应对；
◆ 分析物业管理的各种焦点问题，理论新颖，方法实用；
◆ 分享客户投诉的十大特点、两大原理与三个阶段，通过案例，说明处理客户投诉必须坚持的八项原则，必须注意的十个细节，化投诉为促进企业进步的动力，使企业在客户的投诉中不断成长。

【参会对象】
房地产企业董事长、CEO、总经理、副总、项目负责人等管理层
房地产企业法务部、客服部、律师、物业管理等部门领导和相关从业人员

【课程大纲】

第一部分：开发企业如何防范法律风险
1. 【海恩法则】与【大雪定理】
2. 安全带模型——企业风险管理的困境
3. 所有的风险都是可以发现的——关键在于态度
1) 广州四季花城的故事——红线外不利因素公示
2) 西安新地城的故事
4. 所有的事故都是可以预防的——除非自己熟视无睹
● 要卖点，还是要合规？——变更设计的风险
5. 所有的问题都是我们自己造成的——广告中的风险
1) 广告宣传可以构成合同义务
2) 新广告法的最大特点就是巨额行政处罚
3) “新广告法”对开发企业带来巨大风险
6. 商品房买卖合同中隐藏的风险
● 官版合同中的地雷，你能发现吗？
7. 如何设置企业的法律与道德标杆——煎饼果子模型
● 既然要作房地产行业的麦当劳，就不能拿煎饼果子的标准要求自己。
第二部分：常见商品房纠纷的法律分析
1. 车位属于建造人，人防车位不是国防资产
1) 车位问题上常见的一些认识误区
2) 露天车位的权属
3) 人防车位不属于国防资产
常见认识误区：
● “人防车位属于国防资产，因此产权属于国家。”
● “人防车位是政府强制配建，是开发商应履行的义务。”
4) 会所权属问题
5) 地方性法规、规章、规范性文件无权改变所有权的归属
2. 开发商有无权利赠送露台、花园？
1) 依据规划确定露台权属
2) 开发商有权将窗前绿地作为花园附赠
3. 开发商“送面积”是否合法？
4. 建造过程中，“业主”有无权力干涉工程建设？
5. 交付前是否必须送达交付通知书？
1) 《交付通知书》确实是法律的要求
2) 如何避免买受人谎称未收到交付通知恶意诉讼
6.　“货不对版”是否客户拒绝收房的理由？
1) 交付条件，是法定的商品房交付使用所应具备的基本条件
①竣工验收合格
②具备《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
③基础生活设施应当具备交付使用条件
2) 交付标准，是双方当事人约定的商品房交付时应达到的状态
7. 有房屋质量问题，客户是否有权拒收或者退房？
1) 法律规定，两种质量问题可以退房
①房屋主体结构质量不合格
②房屋质量问题严重影响正常居住使用
2) 买受人拒绝收房的正当理由（与质量无关）
①房屋未经竣工验收合格
②交付时不具备《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
③道路、电梯、供水、供电、供热、燃气、通讯等基础生活设施不具备使用条件
④建设单位变更商品房的户型、朝向、结构形式、空间尺寸未通知买受人
⑤交付的时间迟延，达到买受人单方解除合同的条件
⑥竣工测绘的房屋面积差异达到约定的解除合同的标准
以上情形，前三种是出卖人不能证明达到交付条件，后三种是出卖人根本性违约，而且这些事实都是不需要收房就可以证明的，这才是对抗出卖人交付的正当理由。
3) 只要房屋符合交付条件，买受人没有理由拒收
4) 以质量缺陷为由拒收房，没有法律依据
8. 客户不来收房或者拒绝收房怎么办？
9. 房屋维修整改，客户有权请求赔偿哪些损失？
1) 质量问题直接造成的损失，如天花脱落砸坏物品、渗漏、返水泡坏地板
2) 维修期间不能居住使用的补偿
10. 保修期间发生过维修行为，可否重新计算保修期间？
11. 按揭客户断供带来的风险&对策
第三部分：商品房客户投诉的特点、规律与法律对策
1. 客户为什么投诉
1) 设计缺陷
2) 质量瑕疵
3) 环境恶劣
4) 配套设施不足
5) 服务管理不到位
6) 收费不合理
7) 相邻关系纠纷
8) 期望额外利益
9) 价格变化
我的几个基本观点
2. 商品房客户投诉的特点
1) 利益巨大，客户不会轻易放弃——拖不过去
2) 直接面对，客户随时找到开发商——直接承受客户压力
3) 长期共存，对产品的终生责任——不容有短期行为
4) 天然聚集，客户住在一起——容易制造群体性事件
5) 题材多样，各种想不到的问题——难以用标准化办法解决
6) 代人受过，开发商扛起所有问题——作为资源整合者的风险
7) 法规模糊，缺乏是非标准——促使我们关注行业规则的完善
8) 舆论偏向，面对强大的“弱势群体”——舆论上的天然不利
9) 非富即贵，有钱人维权——也有自己的顾虑
10) 借题发挥，多因市场波动而起——投诉的问题只是借口
握房地产客户投诉的特点，我们才能正确借鉴其它成熟行业的经验和技巧，总结出一套适合房地产客户投诉的方法。
3. 群诉发生的一般规律
1) 两大原理
①山火原理
②雷电原理
2) 群诉发展的三个阶段
①微风初起，细雨绵绵
②电闪雷鸣，狂风暴雨
③委曲求全，城下之盟
4. 处理客户投诉应当把握的原则
1) 准确预测，做好预案，沉着应对
2) 对无理要求绝不无原则迁就
3) 影响品牌形象的问题要迅速反应
4) 承担而不是逃避责任，为自己的错误买单
5) 以法律与合同为底线，不以息事宁人为宗旨
6) 坚持公开透明，不搞秘密协议
7) 不以道德错误掩盖技术错误
8) 避免侵权，决不涉黑
5. 处理群诉应当注意的技术性细节
6. 依法追究以维权为名的侵权行为
客户的非理性维权，常常会触犯法律
1) 扰乱企业经营秩序
2) 损坏企业财产
3) 损害企业名誉
4) 损害产品声誉
5) 侮辱企业工作人员人格
6) 敲诈勒索
第四部分：物业管理的十个法律问题
1. 物业企业究竟是管理者还是服务者？
1) 物业企业有无维护小区秩序的权力？
2) 服务者的法律地位，小区政府的职责
2. 如何管理业主的违章搭建？
3. 物业费是不是物业公司的收入？
4. 物业费标准超过政府指导价是否违规？
● 政府制定物业费指导价，既不科学，也有失公允
5. 业主有无理由拒交物业费？
1) 业主没有任何理由拒交物业费
2) 他山之石——台湾《公寓大厦管理条例》
3) 台湾《公寓大厦管理条例》给我们的启示
6. 没有成立业主大会，能否决定公共事务？
7. 小区内公共部分的经营收益属于谁？
8. 物业企业有无安全保障义务？
1) 案例
2) 什么是安全保障义务?
3) 物业服务企业不承担安全保障义务的理由
4) 安全保障义务的主体是特定的经营者
9. 物业公司组织业主活动有什么法律风险？
10. 业主人身财产受到损害物业企业应否赔偿？
第五部分 合作开发合同的法律风险防范

【课程讲师】
颜老师：
任职机构：现为上海市建纬（深圳）律师事务所律师，深圳市房地产业协会法律专业委员会主任，广东省人大常委会立法咨询专家，广东省法学会房地产法研究会副会长，华南国际经济贸易仲裁委员会、深圳仲裁委员会仲裁员，北京大学法学院硕士生校外导师。曾任中国房地产业协会法律专业委员会副主任、清华大学法学院硕士生校外导师；人民大学律师学院兼职教授；万科集团审计法务部、风险管理部总经理、万科集团首席律师，万科集团金牌讲师。
专业特长：有深厚的专业功底及丰富的实务经验。曾多次参与房地产行业相关立法活动，为国家、省、市及行业的立法贡献过许多意见，且有不少建议被法律、法规、司法解释及行业规则所采纳；他的理论观点新颖，独树一帜，在学术界与地产界非常有影响力。
授课风格：语言鲜明，深入浅出，生动幽默，是万科金牌讲师，曾多次站在全国各地的讲台为房地产专业人士授课，引发好评如潮，学员都表示课程实战，受益匪浅。本系列课程中的内容全部为其独创他的授课语言鲜明，深入浅出，生动幽默，是万科金牌讲师，曾多次站在全国各地的讲台为房地产专业人士授课，引发好评如潮，学员都表示课程实战，受益匪浅。本系列课程中的内容全部为其独创。