培训目标
1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
2、掌握企业危机发生的原因与影响；
3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；
4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；
5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ；
6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；
9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；
10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。

课程大纲
第一单元：表象篇：危机的来临是突发的　　
一、药品企业成为危机的高发区
1、药品企业危机现象扫描-药品企业常见的几种危机
2、药品安全危机成为危机的高发领域；
3、危机成为企业生死存亡的关键；
4、药品企业是如何坐在火山口上的；
5、药品企业危机管理的最大困境以及最高境界

第二单元：危机因素篇：企业外部环境和内部环境的影响　　
二、内部管理、危机管理机制与危机的形成
1、企业基础管理、管理职责
2、经营理念与短期利益
3、监管上的风险
4、商业伦理诚信、道德风险
5、消费者消费意识、安全意识和维权意识
6、执法监督力度、违规的空间
7、媒体自由度的增强、独立性的增加

第三单元：原则篇：关于危机管理的五大原则　　
三、把握危机管理的原则、战胜危机
1、快鱼吃慢鱼
2、凡事预则立，不预则废
3、如何守持正道
4、危机管理中的损之又损与公众利益
5、关于一个声音说话和言多必失

第四单元：预防篇：体系的力量　　
四、如何建立有效的危机管理机制
1、制度化、系统化的危机管理组织和流程
2、高层领导的重视和直接领导
3、危机管理对策的演练
4、公司的发展战略及相应的组织架构和运营流程的调整
5、合适的管控和沟通体系 。

第五单元：理念篇：武装头脑，战胜危机　　
五、理念的重要体现在危机管理中
1、根植于企业的价值观与社会责任感。
2、树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围
3、沟通意识
4、公众意识

第六单元：对策篇：危机管理的三个过程　　
六、危机防范
1、组建危机管理小组，小组成员的构成
2、观察发现危机前兆，分析预计危机情境。
3、制定科学而周密的危机应变计划。
4、危机管理的模拟训练。
5、规范、建立信息沟通规则和路径，确定关键信息
6、广结善缘、广交朋友的益处

七、危机处理
1、危机处理的流程
2、企业采取哪些行动解决危机
3、解决危机的步骤
4、危机处理六字诀

八、危机总结
1、危机处理能力的测验
2、形象的修复策略与具体方法

第七单元：人员篇：不同关系人的角色　
　
九、四大关系人的对策

1、企业内部员工的对策
一个声音一个行动，统一口径
团结起来，一致对外
压制是最不明智的选择

2、受害者的对策
“没结论有态度”，态度先行的重要性
与受害者沟通的三个层面

3、针对新闻媒体的对策
图：媒体对药品企业危机类型的关注度排名
避免与媒体冲突
“不怕通报，就怕见报”
突发事件中的采访冲突
媒体与采访对象冲突的原因
正确的做法是什么？
媒体侵犯了你的权利你就告他？
面对记者采访
记者是些什么人
掌握记者的采访意图
识别假冒伪劣记者
与记者沟通的原则把握
记者沟通法则一
记者沟通法则二
记者沟通法则三
记者沟通法则四
记者沟通法则五
新闻发言人与记者是敌人还是朋友
外交部长李肇星的秘诀
姚景源“丰富知识”应对记者提问
政府部门新闻发言人的体会
新闻发言人应禁说“无可奉告”
新闻发言人要经过专门培训
开好新闻发布会与媒体见面会
新闻发言人的基本原则与要领
受众接触信息渠道的变化
如何应对自我媒体时代
如何应对管理互联网
如何应对网络谣言
网络负面留言以及帖子的应对之策

4、其它公众的对策
危机中的第三方理论
如何与政府部门沟通

第八单元：超越篇：面对危机，诚信心是巨大的精神力量　　
原则； 面对重重险难，要心怀诚信，只有内心亨通，行为才值得崇尚。如何面对、如何超越，可以分为六个阶段：
第一阶段：危机来临：既不能自救，又外无援助。
第二阶段：探索出路
第三阶段：当为与不当为
第四阶段：团结一切可以团结的力量
第五阶段：以中正原则处理危机，得失的衡量
第六阶段：危机的总结与端正的心态

第九单元：领袖篇：团结起来，共克时艰　　
原则：危机虽然是坏事，但也可以转化成好事，在困难面前往往可以上下齐心，风雨同舟，驶向胜利的彼岸。
图：企业领导人应对危机最应具备的素质
第一阶段：等待时机的必要性
第二阶段：正确理念和目标的感召力量
第三阶段：尽忠职守的意义
第四阶段：建立统一战线
第五阶段：危机--领导能力的试验场
第六阶段：企业领袖在危机转化的路径中的作用

第十单元：案例欣赏篇：　

1、雀巢失败的媒体应对
2、巨能钙对媒体强悍的后果
3、某保健品品牌失败的前前后后

附：
危机事务交涉函
危机事件报告书
危机信息报告书
致歉公告
媒体电话垂询记录表
危机传播中应对媒体的模板
　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　
备 注：
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。

讲师介绍：叶东
　　叶东，营销学硕士，北京邮电大学营销传播类课程兼职讲师。
　　多家知名网站专栏，多家企业全年营销管理顾问，中国最为知名的危机管理人士与品牌管理者，对品牌运作、危机管理与整合营销传播有着丰富的经验与独到的见解。服务过的客户有：中国移动、中国电信、国美电器、三全食品、三鹿乳业、思念食品、新天酒业、完达山乳业、王老吉、帝企鹅科技、章光101、博士园生发、华恒工业、芬莉袜业、振汉袜业、仁和药业、金川酒业、北京邮电大学、北京航空航天大学等