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卓越的客户服务技巧
课程安排:2020-11-21 至 2020-11-22 上海

其它排期:
2020-11-21至2020-11-22 上海  

授课讲师:宫同昌老

课程价格:4500

培训对象:客服主管、客服人员、售后服务人员、技术人员、其他服务岗位人员

报名热线:400-801-3929

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培训目标:
1、认识做好服务对于提升企业竞争力的价值和意义,树立危机意识!
2、认识做好服务对于打造个人职业能力的重要意义和价值,建立服务的主动意识!
3、掌握服务过程中的常用商务礼仪,打造服务的职业化。
4、掌握服务中看、听、说沟通技巧,提高服务效率和客户满意度。
5、把握服务过程中4个环节的关键点,运用相应技巧提升客户满意度。
6、把握客户抱怨和投诉的应对技巧
7、了解服务中常见问题的应对策略。


课程大纲:
第一部分:树立卓越服务的意识
第一单元 正确认识服务的意义
1.1什么是服务——服务就低人一等吗?
1.2做好服务对个人事业成功有什么帮助?
1.3以服务提升企业的核心竞争力
第二单元 打造卓越服务的途径——职业化(15分钟)
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的内在职业素养
实战经验:良好的第一印象是怎样建立?
第二部分 服务中的沟通技巧
第三单元 提高看、听、说的能力(60分钟)
3.1 服务语言的使用技巧
3.2 提高倾听能力的技巧
3.3 提高观察能力的技巧
3.4电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分  提升客户满意度的服务技巧
第四单元 抓住卓越客户服务的本质——满足客户期望(15分钟)
4.1客户是脚,服务是鞋
4.2站在客户的角度看待服务
第五单元 卓越的客户服务从接触客户开始(15分钟)
5.1接触客户准备
信息准备
心理准备
环境准备
5.2 迎接客户的技巧
欢迎的态度
展示对客户的尊重
第六单元 在接触中了解客户的需求——怎样才能更好地理解客户的意思(40分钟)
6.1 客户需求的分类
表面需求
内在需求
6.2 了解客户需求的技巧
提升倾听力的技巧
提问的技巧
复述的技巧
实战难题:如何了解的客户隐含(内在)需求?

第七单元 管理客户的期望值才能提高客户满意度(60分钟)
解决问题就是满足客户期望
7.1如何预测客户的期望值
7.2如何引导客户的期望值
7.3如何设定客户的期望值
7.4如何超出客户期望
7.5如何通过个性化服务增强客户忠诚
第八单元 建立长期的客户关系(50分钟)
8.1怎样结束服务
8.2如何与客户建立长期关系
8.3客户关系维护的结构
8.4与客户不同层级维护关系的策略
8.5 维护客户关系的方法和技巧
实战难题:如何在销售和客服之间平衡,使企业利益最大化?
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第九单元 客户抱怨和投诉处理技巧(30分钟)
9.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
9.2客户一般性投诉处理的方法
9.3客户重大投诉的处理原则和技巧
9.3.1 国家相关法律规定
9.3.2 投诉谈判技巧
第五部分 客服人员心理素质的提升
第十单元 客服人员的自我修炼(60分钟)
10.1 情商决定人生成败
10.2 提高自我认知和控制能力的情商修炼
10.3 提高沟通中的情商
10.4 心理压力的自我调节
10.5缓解心理压力的方法与技巧
案例+情景演练

结束
讲师简介
宫同昌老师:                      
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
北汽教育集团长期特聘讲师 
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                   
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
中培委理事会成员

教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1、客户服务系列:《客户异议与投诉处理》、《B2B营销与服务》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》《客户关系管理与服务创新》等;
2、客户关系管理系列: 《360°客户关系管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》等;
3、互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》等;
曾服务过的企业:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…
汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
物流运输业:京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生、中车集团、浙江正泰集团、江森自控…
零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、 …
其它行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、广州移动、中兴通讯、航空集团25所、恒信钻石、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…