课程对象：呼叫中心高级管理人员；呼叫中心人力资源专职人员；呼叫中心运营管理的基层经理；直接负责团队管理的主管。

课程目标：
理解呼叫中心人员管理的范畴
掌握呼叫中心人员管理从招聘开始
学会进行呼叫中心的培训管理
学会过程中的辅导与关注管理
掌握人员管理在业绩优化和成本控制中的重要作用
学会进行薪酬方案设计
学会控制呼叫中心的人员流失

课程特色：
从呼叫中心招聘、入职、岗前培训到日常管理、职位晋升一系列的呼叫中心人员管理实例
角色扮演，数据分析，实际案例，从实践到理论精细化讲解

课程大纲：
模块一：了解呼叫中心员工全职业生命周期
1.1 破冰：客户联络中心人员管理中的核心问题
1.2了解企业效率结果及团队效率结构的成因
目标承诺、行动有效、价值认同
1.3 了解呼叫中心运营管理体系及人员管理在其中的作用
1.4 呼叫中心员工全职业生命周期及关键要素

模块二：呼叫中心人力资源规划
2.1人员数量预测
业务量及平均处理时长决定了人员数据
2.2招聘周期预测
来电模式决定了招聘周期

模块三：呼叫中人员选拔
3.1 呼叫中心关键岗位定义
3.2 呼叫中心关键岗位最低技能要求
3.3 呼叫中心关键招聘流程
3.4 关键面试技巧在呼叫中心的应用
3.5 关键招聘指标
3.6 招聘流程优化：与呼叫中心运营数据结合
3.7业界先进经验分享

模块四：呼叫中心人员的培训体系
4.1呼叫中心的培训特点
4.2呼叫中心培训体系所涉及的方面
4.3 呼叫中心的培训形式
4.3.1岗前培训及在岗培训
4.3.2 在岗培训及脱岗培训
4.3.3培训内容——最低技能、沟通技能、业务知识、流程等
4.3.4呼叫中心进阶式培训框架
4.4 呼叫中心培训流程
4.4.1培训需求调研
从员工调查中　　　　
从客户反馈中
从质量监控中　　　　
从业务发展中
4.4.2 培训计划
培训对象　
培训形式　
培训时间　
培训验证标准
4.4.3培训效果评估方法
4.5 呼叫中心培训师的特质
4.6呼叫中心培训体系与质量监控及运营的结合
如何与运营及质量监控结合在一起

模块五：呼叫中心人员的发展体系建设
5.1 建立合理、稳定的人员结构（人员盘点）
5.2 发展人的机制
5.2.1 人员发展通道的设计
5.2.2　横向发展的制度（内部竞聘，人才储备计划）
5.2.3纵向发展机制——授权培养及激励体系（保障性及发展性工作并行）
5.3 发展人的文化
案例分享：海底捞及OHRP
5.4 发展人的能力　

模块六：呼叫中心人员的用与留
6.1管事靠流程：
6.1.1建立完整的员工生命周期关键点的档案
6.1.2完善的人事管理流程（满足马斯洛的一、二层需求）
6.1.3员工满意度测定及管理
6.1.3做好离职面谈（流程改善、预测危机提前防范）
6.1.4倦鸟回巢计划
6.2管人靠制度：
6.2.1 绩效管理的本质
6.2.2绩效管理模式的转变有效的绩效评估及激励
目标一致
持续改善：复盘的四步法
庆祝成功
6.2.3 绩效结果的应用
6.2.4 呼叫中心人员绩效考核方案的设计
6.3管心靠文化
6.3.1 知人善用
知己知彼：了解自己，了解下属（行为模型测试）；90后员工的特点及管理模式；
用人不疑：用人的四个原则，如何管理不同类型的员工；指导下属的三个思考维度及辅导技巧
6.3.2 激励下属：
激励下属的三个原则；　
激励下属的三个技巧
6.3.3培养下属：
帮助员工了解自己的方向；做好平台；后备梯队建设
6.3.4营造氛围
建立共同的核心价值观
建立以员工为主体的关爱文化
关注员工心理健康，保证持续动力源泉
微环境：直线管理者的关键能力：自我要求，沟通能力，辅导能力

讲师介绍：史红新女士
史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。
多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时，同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准特聘顾问，通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。
2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。