课程背景
　　随着市场环境和大众生活习惯的转变，越来越多企业组建呼叫中心来承接销售或者客服工作。从最早的寻呼台到现在的通信运营商、银行、保险、基金、证券、快销、旅游、政府部门等各个行业组建的呼叫中心，从业人数和规模日渐壮大。
　　在团队快速扩张的过程中，培训简单、易于复制的一线员工岗位很快就招聘培训上岗了，但是基层管理者却需要经历至少一年以上的选、育、培、留过程。众多企业很难提前储备人才，往往是将团队里成绩较好，日常表现好的员工临时选拔出来放在班组长的岗位上,由于缺乏系统、全面的选拔机制和培训、实战训练体系支持，这些绩优员工上任后会遇到大量的管理问题，主要表现为缺乏领导力，不知道如何驾驭新老员工，小组成绩较差，企业规章制度传达不力,解决问题能力不足，遇到问题不知如何解决,小组成员　　缺乏执行力，团队士气不高，员工缺少工作激情，流失数量不断攀升等等。
此课程旨在帮助企业从建立一套完善的选拔机制，到班组长上岗前的全面培训，再到全方位的实战训练，最终培养出合格的基层管理者。
班组长管理的误区与常见问题：
企业无体系支持：选拔无标准：任前无培训；培训无实战；
漠视企业文化宣贯及综合能力考查，只要是绩优员工就能做基层管理者：
班组长缺乏换位思考和引导能力，无法驾驭90后：
班组长认为自己就是管理者，员工必须听我的，过于强势缺乏沟通技巧：
平级晋升，不知道如何管理自己曾经的同事；
要绩效，缺乏同理心

培训收益：
帮助企业量身定做一套完整的班组长晋升培训&认证体系；
可以有效的控制员工流失率，提升绩效；
轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。
全方位的实战训练，确保所教方法技巧实用，易落地。

培训内容：
班组长晋升的选拔标准搭建；
班组长能力提升培训（领导力，执行力，沟通能力，解决问题能力、绩效提升能力等）
相关实战全面训练

搭建班组长晋升体系
企业文化宣导：员工职业发展路径
呼叫中心员工成长路径图
班组长的工作职责描述：
1、工作内容
2、考核标准
3、时间分配
班组长的选拔标准：
1、文化大使
A、服务意识B、文化影响力
2、业务专家
A、服务客户能力B、解决问题能力
3、公仆、服务型领导
A、责任感、主动性B、团队协作与沟通C、发展培养下属
考核方法&评分标准：
1、门槛条件：
A、业务指标30%？B、任职***月以上？
C、有无投诉？D、绿色通道
2、面试评估：
A、公众演讲B、案例分析C、综合面试
3、评委标准
4、评分标准
淘汰标准：
1、按照月度绩效成绩排名2、360度调查3、淘汰周期
实战：根据自己企业的实际情况，设计一套班组长晋升体
班组长能力提升之
激励技巧
思考&讨论：
班组长的主要工作内容是什么？
工作中主要遇到的问题有哪些？
员工执行力差？员工没有工作激情，负向情绪大，团队士气低落？
无法和团队里的“刺儿头”沟通？90后不好管理？
即将离职员工无法管理？
企业文化宣导：时下流行词“正能量”
激励的效果真的有那么神奇？包治百病？
1、可以使团队保持激情和持续的战斗力
2、可以使团队达成优异的绩效
3、团队里的“负向情绪”无法存活
4、员工的源动力被不断激发，班组长工作轻松有序
激励需要分层面：
1、团队激励：
2、单体激励：
激励的误区：
1、激励是“鸡肋”？
2、只能用物质奖励才能激励员工？
3、激励手段单一，员工觉得很乏味？
实战训练：
1、成绩优异怎么开班会？
2、成绩出问题怎么开班会？
3、公司政策传达怎么开班会？
4、需要做员工动员时怎么开班会？
单体激励之赞美、指导、授权：
1、用欣赏的眼光去观察你的员工
2、不要吝啬赞美的语言
3、适度授权会让员工更加积极努力
不花钱&少花钱的激励方法：
1、墙报文化2、PK大赛3、明星演讲
4、游戏人生5、小奖励，大收获
企业文化宣导：文化大使
1、尊重
2、倾听
3、微笑
沟通误区：
1、倾听不够，将自身意图强加给员工
2、辅导后员工没有进步或改善
3、不能针对细节进行追问
4、没有面谈目标、未就面谈内容建立共识
班组长能力提升之
沟通技巧沟通的准备工作：
1、沟通前的思考：目的是什么
2、沟通前的准备：时间、地点、任务、剧情
3、沟通开始：陈述进步与不足，倾听员工的反馈
4、沟通过程中：共同总结经验、教训。列出方法和行动计划
5、沟通结束时：重复、总结
沟通的关键词：
1、信任2、倾听3、定期4、客观5、同理心
6、做记录7、追问细节8、先沟通情绪，再沟通事情
实战训练：
1、新员工的沟通策略？
2、老员工的沟通策略？
3、绩优员工的沟通策略？
4、绩差员工的沟通策略？
5、“老油条”的沟通策略？
实战训练：如何提升员工执行力？
周一早上传达了某个新流程，之后你进行抽测检查。第二天发现员工没有执行，第三天….第四天…..第五天…..
即将离职员工如何管理与沟通？
班组长能力提升之
绩效提升企业文化宣导：业务专家
冷笑话：“不想当厨子的士兵不是好将军”
绩效差的员工问题出在哪里：
1、心态、意识问题？
2、基础知识、基本流程没有掌握？
3、技巧、经验不足，部分场景没有经历过？
录音分析技巧：
1、录音分析前准备工作
2、开场
3、录音分析步骤
4、录音分析技巧：
a、录音分析关键点b、引导地图c、鼓励原则
d、增加员工参与感e、调动现场气氛
f、做好录音分析记录g、FAQ库的建立
团队绩效如何提升：
1、指标和目标设定
2、报表的建立和分析
3、100%的执行力--PDCA循环圈
4、榜样的力量、精华复制
5、不断的激励，用爱实现优异的成绩
实战训练：指标、目标的罗列、筛选、制定目标
实战训练：录音分析

讲师介绍：刘海霞
　　现任艺龙旅行网客服部高级总监。毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近15年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。
　　基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理课程等。
　　刘老师为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。